篇章 | 内容概要 |
第一模块 客户满意——提升篇 | 1． 什么是客户服务？ u 客户服务的核心要素 u 客户服务的终极目标 互动：目前客户服务难题剖析 2． 客户期望值的有效管控 u 客户期望值与客户满意的关系 1） 满足客户期望值=客户满意？ 2） 客户满意=满足客户期望值？ 3） 满足客户期望值＞客户满意？ 4） 满足客户期望值＜客户满意？ u 正确认识客户期望值 1） 客户期望与“自我”期望的区别 2） 过高的期望值 3） 有歧义的期望值 4） 无理的期望值 5） 正常的期望值 u 客户期望值的前期风险管控要素 ——引导客户调整期望值 u 客户期望值的中期处理管控要素 ——快速解决，避免期望值膨高 u 客户期望值的后期收缩管控要素 ——趋利避害，提高满意度 u 客户管理的其他要素管控 案例：谁让服务“难”到位？ |
第二模块 客户沟通——艺术篇 | 1. 服务沟通中常见的障碍 u 沟通的主观障碍 u 沟通的客观障碍 u 视频：如此服务沟通的背后 互动：觉察自己沟通的模式 2. 高效沟通关键要素 u 充分了解对方的需求把握沟通的主动权 u 你能听懂对方的意思吗——聆听技巧 1）听事实，也听情感－聆听是最好的安抚技巧 2）听客户的诉求，也听言下之意－避免先入为 u 你能让客户说给你听吗——提问技巧 1）结构化的提问方法――把握谈话的方向 2）通过提问引导结论――保证沟通的主动性 u 你说的对方能接受吗——专业话术 1）“说”的黄金法则 2）“理乱麻”式的清晰表达 u 回答关键与禁忌 3. 服务沟通艺术 u 沟通姿态第一位 u 令客户愉悦的语言技巧 u 确认双方责任的技巧 u 创建双方相似性的技巧 u 永远不使用破坏性的语言模式 u 提高个人影响力－对抗性沟通表达技巧 1）面对表达不清晰的客户的引导技巧 2）面对喋喋不休的客户的引导技巧 3）面对愤怒的客户的引导技巧 4）面对有备而来的客户的引导技巧 u 突破障碍，提升客户对你的正面感知 u 及时判断客户需求技巧 u 学会赞美 4. 不同类型客户的沟通艺术 u 客户性格解析 u 不同性格沟通应对策略 |
第三模块 危机风险——防范篇 | 1． 危机预案及处理策略 u 危机事件分类 1） 营销策略导致的群诉事件 2） 产品质量引发的投诉隐患 3） 服务问题引起的投诉紧急事件 4） 人员激增引起的紧急事件 5） 政府及媒体部门的采访、调查、暗访事件 6） 上级指派紧急事件 7） 发生其他紧急事件等 u 危机预案、应急处理策略 1） 压力、心态策略 2） 处理流程策略 3） 紧急应对策略 4） 协调关键策略 5） 严防升级策略 6） 法律法规策略 7） 平衡多赢策略 案例：媒体群访的紧急应对策略 不可控因素引起的群诉事件 产品质量引起的群诉事件 2． 情绪压力管理方法 u 应急情绪压力管理法 1） 平定法 2） 转移法 3） 转换法 u 情绪压力管理日常功 1） 动静结合定慧出 2） 常存善念意志坚 |
第四模块 投诉处理——策略篇 | 1． 客户为什么要投诉？——原因分析 u 客户投诉五大根因 u 客户投诉源动力有哪些？ 互动：如果您是客户，您会因哪些事情而投诉？ 1. 客户会怎样投诉？——需求洞察篇 u 客户投诉外在呈现方式 u 细节透析客户投诉意向 案例：什么原因让客户非得找领导处理问题？ 2. 客户想得到什么答案？——期望值管控篇 u 正确认识客户期望值 3. 如何让客户投诉正向转换？——艺术处理篇 u 投诉处理五大心态 u 调控状态（客户和自己）四大法门 A．以静止动法 B. 感受认同法 C．温水氧化法 D．场域影响法 u 处理流程六步楼梯法 A．一步情绪平和法 B. 二步问题明确法 C．三步协调策略法 D．四步迅速行动法 E．五步结果满意法 F．六步回访细节法 u 严防投诉升级经典战术 A. 战术一：奉为上宾 B. 战术二：顺势而为 C. 战术三：笔下乾坤 D. 战术四：以退为进 E. 战术五：另起一行 F. 战术六：移情换景 案例：A. 客观原因引起的投诉 B. 客户无理要求 C. 超出服务权限 |