呼叫中心质量管理与应用

课程介绍
课程背景
随着呼叫中心的发展，目前呼叫中心面临着前所未有的挑战：客户要求个性化，人才管理难度大，客服人员压力大、流动大，服务质量难以提升。 通信行业正进入移动互联网时期，企业的盈利模式和竞争环境发生了很大变化，经营产品也发生了很大的变化，呼叫中心也正面临着转折， 在这种背景下，呼叫中心的品质管理亟待提升，以促进绩效的提升，呼叫中心关键岗位如何分配，所需关键能力又为什么，怎样去设计呼叫中心品质管理的关键控制点，这些都直接和品质管理的结果息息相关。 什么是品质管理呢？如何做好品质管理的监控和更有效地去利用呢？如何去培育员工的关键能力呢？这个课程将会给大家一一解答。
课程目标
掌握运营过程中质量监控和持续提升员工素质的管理方法
利用品质管理的手段，在班组中建立服务标杆
抓住影响服务质量的关键控制点，快速提升管理工作的有效性
通过学习，提升管理者对质量意识的认识高度，在管理过程中形成问题预防观念
课程大纲
第一模块：呼叫中心品质管理初探
第一节   品质管理的作用
什么是品质管理
全面质量管理
基于全面质量管理的EFQM模型
EFQM模型工具
EFQM具体内容
第二节   呼叫中心品质管理控制点
关键岗位
关键能力
指标
流程
第三节   品质管理在呼叫中心的作用
竞争力
管控力
发展力
小组讨论：根据各人的信息和见解分析同行呼叫中心可借鉴或者警示的地方
本阶段收益：
（1）学员可以了解到什么是品质管理，以及帮助搭建一个呼叫中心品管模型
（2）通过对课程的学习，知道怎样去设置关键的控制点
第二模块：品质管理的标准制定与数字化管理
第一节  品质标准的制定
BPM与优秀服务打造
服务标准的步骤
将关键因素转化为标准
第二节  品质标准的优化
误区
角色互换演练：分配不同的岗位角色，体会在实际工作中相互的不同，达到在实际工作中更好地相互配合
监控标准表的设计
成绩计算
质控校准
录音分析：结合一通电话，学员和讲师一起参与分析
第三节  数字化管理
样本设定
工作分布
第四节  数字化管理的优化
业务监控的方式
不同方式的优劣对比
信息化系统
本阶段收益：
通过本阶段课程的学习，学员可以知道怎样去设定呼叫中心的品管标准，以及在实际工作中去落实，取得良好的效果，并在后期有效进行数字化管理，保证监控效果第二天时间内容收益
第三模块：品质管理保障——业务监控
第一节  呼叫中心管理特点
人员流失大
凝聚力弱
信息传染力强
环境渲染力高
第二节  隐性行为管理特点
监控难度大
第三节  品质标准的校准
作用
方法
实施
案例：实践R&R校准法
第四节 质量监控人员选拔
质量管理人员构成
培训和认证弱
第五节 “无效监听”和“负效质检”的甄别
无效监听
负效质检
避免措施
本阶段收益：
从呼叫中心管理难度开始，有针对性去加强业务的监控，并且了解无效监听和负效质检两种无效监控，支招避免
第四模块：品质管理——结果价值运用
第一节  监控结果对于流程的改善
优、劣录音素材提取
不同时期难点内容录音素材提取
质检组讨论分析
针对性反馈和改进
第二节 七种应用手段
柏拉图
检查记录表
直方图
散布图
管理图
曲线图
特性要因图
第三节  顾客满意度的提升
顾客满意度
顾客不满意数据
利用上文的应用手段进行数据分析
案例：运用散布图来进行数据分析
第四节  反馈及处理
与来电解决率的相关性
与员工培训的相关性
与员工流动率的相关性
经验分享：各学员根据自己的事迹经验或者所知道的案例，结合课堂内容进行分享
本阶段收益：
（1）提供几种数据分析的应用手段，用于更好地去分析监控的结果，从而促进流程的改善
（2）学会怎样利用顾客满意度和不满意数据的分析来进一步提升顾客满意度