课程背景：
在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗？
- 有没有需要遵守的法律法规？
- 为什么我会疲于应付客户投诉？
- 为什么我常常吃力不讨好？
- 怎样应对难以处理的客户关系？
- 我能否让客户更满意？
- 自己能否做出成就？
参训对象：
制造型企业客户服务部、质量部从事与客户投诉相关工作的经理、主管及一线工程师等，及与维护与运行ISO质量管理体系相关的其他人员
授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
主题/目标 | 内容 |
课程导入 | 质量及服务相关的概念引入课题 |
讨论：客户带给我们困惑了吗？ |
第一章 | 服务理论 (90min) | 服务及其管理理论与技术 |
第二章 | 法律法规 (30min) | 服务相关法律法规及其他要求 |
第三章 | 投诉处理
(10hrs) | 投诉概论 | 什么是投诉 |
投诉的实质和原因 |
投诉的种类 |
客户为什么不投诉 |
投诉的显在诉求和潜在诉求 |
投诉者的类型 |
案例研究 |
投诉处理的意义 | 辩证的看待投诉 |
投诉处理与客户满意度 |
投诉处理的意义 |
投诉处理原则和步序 | 投诉处理的原则 |
投诉处理的心理准备 |
受理投诉的三部曲 |
平息客户不满，莫让投诉无门 |
投诉处理的技巧 | 投诉处理的禁止法则 |
投诉处理的十句禁言 |
倾听的技巧 |
善加利用你的背景 |
懂一点“兵法”，与客户成为朋友 |
难于应对的客户案例分析 |
案例分享 |
提升客诉处理人员素质 | 心理调节的技巧 |
3H1F素质 |
拿得起放得下，做一个大将 |
投诉处理之善始善终 | 投诉历史档案的分析 |
8D报告的撰写 |
效果追踪和客户满意度问询 |
总结和持续改进 |
课程小结 | 内容小结 | 回顾内容 |
回答学员问题及疑点澄清 |
课程应用 | 应用过程中可能出现的问题及解决途径 |
Q&A |