互联网时代下客户投诉流程与处理技巧
开课信息
| 开课日期
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培训天数
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上课地区
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状态
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2019年11月14-15日
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2
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成都
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已过期
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招生对象
客户服务总经理、客户服务总监、客户服务部经理、客户经理、销售部经理、产品经理
课程介绍
主办单位：中天培训咨询网
培训费：4200元/人（费用包括会议资料/茶歇/午餐等）
课程收获
1、了解移动互联网对企业运营管理的冲击；
2、了解移动互联网时代下客户对服务体验以及消费需求的转变；
3、掌握互联网时代下客户的心理需求；
4、掌握互联网时代下客户关系管理技巧；
5、理解投诉处理的五大原则，避免激发客户投诉；
6、运用投诉处理话术，借鉴好的投诉处理技巧。
课程特色
1、案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析；
2、本课程采用体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。
课程大纲
一、互联网时代下客户投诉原因及心理分析
1、互联网时代下客户投诉现状分析
2、互联网时代下的2台3厅的投诉服务渠道分析
3、互联网时代客户的投诉原因
4、互联网时代客户对服务过程的几种期望
（1）快速便捷
（2）对过程的掌控
5、互联网服务的7种优势
二、互联网时代客户投诉处理流程
1、客户投诉响应的准备工作
（1）投诉人背景分析
（2）投诉问题分析
（3）投诉级别的划分
（4）投诉响应的速度
2、互联网时代下客户投诉处理流程
★案例分析：六六大战京东，京东为何一再被动？
3、客户投诉处理具体五步骤
（1）接受信息
（2）同理心
（3）分析客户期望值
（4）逻辑表达
（5）总结归纳
4、投诉处理人员几大非理性的想法
（1）永久性（总是）
（2）普遍性（每件事）
（3）个人性（只有我）
5、化解客户不满的补救程序实战演练
（1）理解感受
（2）道歉
（3）急切感
（4）道歉
（5）一步到位
6、互联网时代下处理投诉过程中的大忌
（1）缺少专业知识
（2）怠慢客户
（3）缺乏耐心，急于打发客户
（4）允诺客户自己做不到的事
（5）急于开脱责任
★视频分析：如何让愤怒的用户变成满意的用户（3分10秒）
三、处理投诉的原则、话术分析
1、客户沟通三大基本准则
（1）说话的立场决定说话效果
（2）外圆内方
（3）不在于你说什么而在于你怎么说
2、投诉的五大原则及话术
（1）理解/尊重/敏感性/时效性原则
★视频：秘密需求（3分40秒）
变更收费周期的投诉（4分10秒）
麻雀与凤凰（1分10秒）
讲师介绍
讲师介绍：
知名客户服务管理专家 李华丽
实战经验
香港亚洲商学院客户服务讲师、十年专业培训经验，培训学员超过5万人次。拥有多年跨国企业（德国汉高）、著名民营企业（广州立白）和大型国企（中国联通）的管理工作经验，担任过人力资源部经理、总监和全国客户服务培训师；在中国联通广州分公司负责过营业厅、客户服务热线和大客户俱乐部、客户投诉等管理工作，掌握和熟悉客户服务体系、管理工作，积累了大量的案例和丰富的管理经验。
专业背景
澳大利亚悉尼大学工商管理硕士。
主讲课程
互联网时代下客户投诉流程与处理技巧、卓越的客户服务技巧 、客户心理分析及服务营销技巧、心理学与教练技术在管理中的运用。
服务客户
中国电信总部、国家广电总局、中国银行总行、华润集团、碧桂园、安利、京东、携程、保利集团、中国邮政、广汽集团、广州浪奇、广州立白……
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