主办单位：中天培训咨询网
费用：4200元/人
课程收获
1、获得投诉处理专家的实战经验分享和面对面问题指导；
2、掌握一套投诉处理的绝招——通过多年实践研究证明，在投诉处理的过程中能有效地化解一般、重大、升级、群体及专业户投诉问题的方法；
3、通过客服人员对投诉观念的转变和技能的提升，有效地缓解投诉处理工作中的压力；
4、学会建立把投诉客户转变为忠诚客户的投诉处理机制。
课程特色
1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合，实用性强；
2、内容上，课程理论、技能经过实践验证有效，理论结构化、体系化；
3、教学形式上，本课程设计了丰富的教学活动，还有学员演练、投诉案例点评等环节，有助吸收纳入课堂知识。
课程大纲
一、投诉处理水平测试
二、投诉认知－投诉处理必知篇
1、价值百万美金的投诉概念
2、投诉的现状（国家、企业、客户）
3、投诉因果模型讲解
4、服务水准层次图－探寻投诉根源
5、投诉客户的7421动机分析
6、投诉的“危”和“机”
三、投诉3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客户投诉聆听要素（HEAR）
注：安抚客户情绪的关键技巧
★测试：聆听能力评估
★三角演练：聆听的全技能掌握
2、漏斗式询问投诉问题模型（ASK）
注：快速有效解决投诉的关键答案
（1）开放-了解投诉冰山
（2）控制-引导投诉方向
（3）封闭-掌控投诉进程
3、投诉处理表达中的成功与失败（SPEAK）
注：如何一句话把客户送上天堂。
四、投诉4原则－决定成败的心态
1、积极-客服应有的阳光心态
（1）寻找积极因子
（2）积极的思维和语言
★测试：投诉处理人员积极程度
2、尊重-投诉人员应有的职业体现
（1）不亢-你的姿态是否过高；
（2）不卑-你是否在委曲求全。
★连连看：寻找尊重的因子。
3、责任-你是否只是认真接下投诉？
（1）责任的三个组成要素；
（2）道歉技能的系统性讲解。
注：如何做到不让投诉客户找上级？
★测试：客服人员责任程度
4、同理心-让你的心与客户沟通
（1）同理心的两个障碍
（2）共情三步骤
（3）三种共情技巧的应用
五、处理6步骤－知道下一步干吗
1、奠定基调-让客户一见钟情
2、诊断问题-探寻投诉的暗结
3、澄清说明-让客户明明白白
4、寻求方案-与客户一起来吧
5、达成共识-双赢才是真的赢
5、跟进提升-从优秀追寻卓越
★工具1：投诉问题诊断模型
★工具2：双w澄清模式
★工具3：投诉处理方案建立模型
六、疑难投诉应对技巧与策略（备选）
1、特殊投诉应对的技巧（反建议、EEA技巧、向无理要求说“不”、PMP、重复……）
2、如何应对投诉客户的恶言脏语
3、重大投诉常用策略（转移、冷处理、持久战、迂回战……）
七、课程回顾
孙凯民
变诉为金TM系列独家版权课程创建者
实战经验
逾20年企业管理、销售、服务和培训经历，曾任深圳移动服务总监，13年来专注于客企关系研究和培训，协助政府处理过重大社会维稳事件。
专业背景
曾连续两届担任京东50强客服和百强客服专业服务课程讲师，京东呼叫中心连续7年来唯一重复采购的投诉课程外聘讲师，负责过苏宁投诉管理体系建设与投诉管理人才培养项目指导； AITA美国训练协会PTT职业培训师。
授课经验与影响力
有50000人以上投诉人才培训经验。
授课特点
学究范和表演范的融合，属于细水长流风趣儒雅型，尤其对人性、人心和人情有深入地刻画和诠释。
主讲课程
变诉为金®系列版权投诉课程、企业内训师培训技巧、营业网点突发事件和危机应对、以客为尊-优质客户服务心态与技能提升、高效沟通技巧、销售技巧与客户维系、职业人士的压力管理。
服务客户
中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、工商银行、雀巢、滴滴、海尔、国家电网、中国人寿、广州日报、南方航空、东风日产、广汽三菱、苏宁电器、京东、唯品会……