课程背景：
在我们遇到客户投诉的时候，能够及时、高效的处理客户投诉显得非常重要！但是您，是否面临如下困惑：
- 服务的概念、理论和技术有具体定义吗？
- 为什么我会疲于应付客户投诉？
- 为什么我常常吃力不讨好？
- 怎样应对难以处理的客户关系？
- 我能否让客户更满意？
- 自己能否做出成就？
授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。
课程大纲：
主题/目标 | 内容 |
课程导入 | 质量及服务相关的概念引入课题 |
讨论：客户带给我们困惑了吗？ |
第一章 | 服务理论 (45min) | 服务及其管理理论与技术 |
第二章 | 投诉处理
(5hrs) | 投诉与投诉处理的意义 | 什么是投诉 |
投诉的实质和原因 |
客户为什么不投诉 |
投诉的显在诉求和潜在诉求 |
辩证的看待投诉 |
案例研究 |
投诉处理原则和步序 | 投诉处理的原则 |
投诉处理的心理准备 |
受理投诉的三部曲 |
投诉处理的技巧 | 投诉处理的禁止法则及禁言 |
善加利用你的背景 |
懂一点“兵法”，与客户成为朋友 |
案例分享 |
提升客诉处理人员素质 | 心理调节的技巧 |
3H1F素质 |
拿得起放得下，做一个大将 |
投诉处理之善始善终 | 投诉历史档案的分析 |
8D报告的撰写 |
总结和持续改进 |
课程小结 30min | 内容小结 | 回顾内容 |
回答学员问题及疑点澄清 |
课程应用 | 应用过程中可能出现的问题及解决途径 |
Q&A |
主题/目标 | 内容 |
课程导入 | 质量及服务相关的概念引入课题 |
讨论：客户带给我们困惑了吗？ |
第一章 | 服务理论 (45min) | 服务及其管理理论与技术 |
第二章 | 投诉处理
(5hrs) | 投诉与投诉处理的意义 | 什么是投诉 |
投诉的实质和原因 |
客户为什么不投诉 |
投诉的显在诉求和潜在诉求 |
辩证的看待投诉 |
案例研究 |