管理订单 完美交付

课程背景：
在新零售线上线下物料深度融合拉动下，产品生命周期变短，差异化需求替代标准需求，销售模式翻新，订单周期越来越短，订单取消、退货更容易，对传统订单管理提出前所未有的挑战；而在供应方面，制造企业尚处在从大规模生产往大规模定制的转型期，订单管理战略不明确，订单和服务模式单一，关注订单操作层面，忽略需求层面和供应层面深刻了解；关注企业内部指标，忽略客户指标和整体业绩等。
本培训研讨订单管理全过程的同时，探讨转型时期：
  服务管理战略方向？
  客户细分服务策略？
  服务指标如何从客户出发？
  需求创新理解和参与？
  推动供应与客户在信息、流程和决策上的集成？
作为跨国公司供应链VP/总监，培训老师能够从公司战略层面和整个供应链保障层面，提升订单管理高度和深度，从根本上提升完美订单水平。

授课形式：
知识讲解、案例分析讨论、角色演练、小组讨论、互动交流、游戏感悟、头脑风暴、强调学员参与。

课程大纲：
第一部分 客户服务需求
  案例讨论：订单管理定位与挑战
  客户期望、感知、满意、忠诚
  案例分享：消费者评价
  客户期望来源、差异、层次和维度
  客户感知和服务质量衡量
  案例分析：直播
  客户调查
  期望、满意、忠诚关系
  服务补救意义和补救策略
  客户服务
  客户服务方式差异化
  客户服务发展趋势

第二部分 服务战略选择
  案例分享：服务战略与策略制定
  供应链战略特点和战略趋势
  制定服务策略
  业务模式与服务策略
  客户细分与服务差异化
  战略选择五步法
  案例讨论：供应链战略选择和战略转型

第三部分 产供销协同
  小组讨论：订单与计划日常问题
  供应链权衡
  服务、成本经济性分析
  供应链优化最佳实践
  产供销协同
  案例分享：产供销协同
  产供销协同层级及规则
  需求管理及其关键协同点
  能力规划及其挑战
  供需平衡策略
  计划和库存
  MS/MPS与计划冻结
  MTO/MTS/ETO及最佳实践
  库存计划及安全库存
  供应链周期与订单周期
  MRP/DDMRP
  产品库存计划策略选择

第四部分 订单管理
  完整订单流程
  前订单
  客户画像
  服务承诺与交付协议
  订单部署
  需求计划与订单
  分销网络规划与布品策略
  订单准备：促销订单补货建议
  订单传送
  产品效期与可追溯性
  交付优化实践
  订单售后：退货计划与退货流程
  提升订单服务水平
  小组讨论：客户伤害分析
  订单管理最佳实践
  数字供应链提升订单服务能力

第五部分 服务标准与衡量
  引领指标与结果指标
  制定衡量指标考量
  衡量指标设定原则
  顾客定义服务标准
  KPI树及RACI
案例分享：供应链衡量指标
  供应链相关衡量
  SCOR绩效
  完美订单
  供应链风险识别
  VUCA与救援