客户关系管理：客户忠诚计划与行动指南

企业痛点
1.同行业竞争加剧，一不小心客户就被竞争对手挖走，无可奈何
2.已经与客户做了好几单，却因对方人事变动，被取而代之
3.在业务往来中偶尔出现一点差错，客户却不依不饶，陷入僵局
4.客户有新的采购计划或需求，供方却不知情，对手则乘虚而入
5.招待娱乐这些事儿也在做，可客户似乎不领情，忠诚度低

适用对象
企业中高级营销管理人员，以及需要强化客户管理体系认知的各类营销从业人员和职业经理人；尤其适用于企业对企业的销售（B2B）、关键客户日常管理以及周期性重复交易等业务模式，从一线应用层面入手，实操性强

课程工具包
1.《服务策略规划表》：如何从解决客户问题入手，做好服务营销
2.《客户联络行动表》：如何基于不同客户类型，制定回访计划
3.《交易推动计划表》：如何找到新的商机，深挖和做大存量业务
4.《让渡价值提升表》：如何做好加减法，实现客户价值最大化
5.《客户忠诚策略表》：如何通过激励和约束机制，巩固客户忠诚

课程亮点
1.通过学习长效的客户关系管理，提高客户忠诚度和保有率，提升企业盈利能力
2.基于客户价值贡献、行为特征和服务需求，对客户实行分级分类管理
3.掌握客户维系五项职能——客户关怀，信息传递，关系发展，服务和情报收集
4.推进客户关系发展的广度和深度，持续寻找商机，维持乃至做大存量业务
5.致力于成为客户可咨询和信赖的顾问与伙伴，提升客户让渡价值
  
课程大纲  Outline
一、客户关系管理——工作定位与路线图
1.致力于服务营销，实现客户价值最大化
2.客户管理六大工作模块解析——从制定客户策略、建立联络机制，到提升客户收益、培育市场忠诚
3.客户关系等式：满意+依赖=忠诚

二、制定客户策略——4C's服务营销系统
1.建立客户数据库，实行分级和分类管理
2.制定和实施4C's服务营销战略——聚焦客户问题
3.购买成本、交易便利、沟通效能，持续改进和创新
4.客户管理应用表单：客户管理规划表

三、建立联络机制（一）——两大连通渠道
1.企业联络机制：参访交流、会员制、联谊活动等
2.个人回访计划：变发货与回款为服务与关怀
3.把逐次谈判交易做成例行性采购，降低营销成本
4.促进客户多次交易和增量购买，增加业务收入

四、建立联络机制（二）——五项维系职能
1.客户关怀与信息传递，提升客情关系，建立归属感
2.服务提供与交易推动，成为可信赖的合作伙伴
3.情报收集，涉及意见反馈、需求变化、人事变动...
4.客户管理应用表单：客户联络方案表

五、管理客户满意——订单交付问题应对
1.为何“风雨总在阳光后”——订单交付阶段分析
2.从“新玩具期”到收效期——客户学习曲线解读
3.满意指数：快速响应，客户参与，全程通联
4.客户管理应用表单：订单交付管理表

六、发展伙伴关系——交易推动计划制定
1.全面拓展客户关系，从个人到部门，从过客到伙伴
2.分析存量业务，寻求维持及至做大当前份额的商机
3.界定客户关键人物和需求方向，制定接触计划
4.客户管理应用表单：交易推动计划表

七、提升客户收益——让渡价值理论应用
1.提高客户价值获取——产品、服务、人员、形象
2.降低客户成本付出——货币、时间、精神、体力
3.服务质量差距模型与分析应用
4.客户管理应用表单：客户价值分析表

八、培育市场忠诚——重要客户资源维护
1.客户忠诚的5大基本指标与5大附加指标
2.奖励客户忠诚，并提高客户转换供应商的成本
3.建立与重要客户的结构性联系，守护市场资源
5.客户管理应用表单：客户忠诚策略表