课程简介
营，是做正确的事，销，是把事情做正确！在服务营销执行的路上，唯一的目标就是：客户，读懂客户，一切才有的可谈！要想读懂客户，你就不能闭门造车、坐而论道，你必须从客户的开发和管理上紧紧围绕“信息”的质量提升，在客户性格、动机上深挖痒痛，并借助正确的工作方法，让客户“粘性”增强，让服务客户的价值通过成交得到呈现！如果说战略的成功，是你企业服务营销成功的下限，那么，客户价值，就决定这你企业服务营销的上限，所以，搞懂客户，一切服务营销的动作，围绕客户而展开，最终，客户的不离不弃，就是你的商业成功！
课程大纲
第一章 找准目标---锚定客户，服务营销才有意义 |
一、服务营销的客户精准定位 |
? 导入案例--我们眼中的瓜子资本陷阱 ? 四维客户认知BTCB模型应用与RCT法则 ? 精准锚定你的客户是王道—5W工具 ? 案例分享—从养生品说起的壮骨粉？ |
二、服务营销的客户分类洞察与探析 |
? 客户终身价值的研判 ? ATV与ASP的双向关系 ? 客户贡献的二八与长尾分析 ? 四类关键客户的解决方案—客户性格分类工具 |
三、服务营销的客户动机的立体探寻 |
? 动机的追根溯源 ? 四类客户动机探寻—客户动机分类工具 |
第二章 理清机制---服务营销必须做好这四力 |
一、服务营销战略调整发力的客户核心 |
? 导入案例：共享经济在共享什么？ ? 产品立场到客户4C的转变 ? 服务营销的金三角 |
二、服务营销战略调整蓄力的双维动能 |
? 导入案例—996是谁的福报？ ? 赫兹伯格的双因素带给我们的启示 ? 服务利润链管理的双维动能 ? 案例分享—给员工的家庭买保险的星巴克 |
三、服务营销战略调整动力的客户体验 |
? 导入案例：你可以不喜欢我，但是你不能不评价我—小米与一加 ? 产品/服务/体验的客户价值 ? 导入案例：剧本杀的蓝海 ? 施密特体验矩阵 ? 实现体验到口碑裂变的实操动作 |
四、服务营销战略调整魔力的口碑扩散 |
? 从交易到关系的五个转变 ? 案例分享：洲际酒店的水桶漏点 ? 实现体验到口碑裂变的实操动作 ? 案例分享：逆袭的车灯 ? 移动互联时代不翻车的口碑忠告 |
第三章 笃定方向---服务营销落地的行动指南 |
一、聚焦市场的细分与典型 |
? 市场细分带给我们的四个好处 ? 市场细分你必须完成的标准作业 ? 案例：运通带给我们的启示 |
二、聚焦市场的细分定位与实践 |
? 导入案例：为什么可口可乐的广告遍地开花 ? 三种细分战略的归属与分析 ? 案例分享：专精特新背景下的功能饮料 |
三、聚焦市场的细分产品与精进 |
? 导入案例：便利店的“人/货场“ ? 打通你产品思维的是平台思维 ? 案例讨论—抖音快手在革命 ? 移动互联时代的产品经理思维 |
四、聚焦市场的细分品牌与扩散 |
? 导入案例：让你吐槽的小米新LOGO ? 服务营销品牌资产化的五个领域 ? 导入案例：奥运特许商品和奥运无关 ? 服务营销价值主张的解决方法 |
第四章 细节成败---服务营销“粘住客户”的忠诚指南 |
一、服务营销分销的关注点 |
? 导入案例：为什么京东快递不外包 ? 服务分销的天平分析 ? 线上线下组合拳的四个套路 |
二、服务营销过程的引爆点 |
? 导入案例：海底捞学什么 ? 三种常见的服务互动 ? 服务营销的引爆点是MOT ? 引爆你服务营销的服务蓝图 ? 案例分享：四季酒店的“抢人“计划 |
三、服务营销陈列的聚焦点 |
? 导入案例：迪士尼乐园的主题活动区 ? 做好有形展示（场景）的关键范围 ? 场景是否友好的三维评价标准 ? 多场景“打卡地“的设计建议 ? 案例分析：宜家冰激凌和小肉丸的享受 |
四、服务营销锁客的温情点 |
? 读懂客户满意心机的两个心理 ? 三个心法，让客户满意很简单 ? 四类客户满意的见招拆招 ? 解决客户投诉的五个标准动作、 |
全天课程复盘总结与回顾 |
关老师
? 曾任米其林(世界500强)--- 渠道经理，销售经理
? 曾任固特异轮胎（世界品牌500强）---大区销售经理
? 汉能控股集团汉能学院（股票代码00566.HK）-培训专家
? 中驰车福电子商务有限公司中驰---商学院院长
? 眼力健（杭州）制药有限公司---区域销售经理
? 北京工业大学 北京交通大学 特聘讲师