基于运营提效的流程实战工作坊

课程大纲
第一部分：流程相关概念澄清
一、流程的定义与歧义
1.流程WHAT：流程的定义与缺陷
2.流程WHY：流程的作用与意义
3.流程HOW：流程如何做
流程如何规划
流程如何设计
流程如何管理
4.流程规划的歧义
APQC PCF流程分类框架的逻辑
拉姆勒-布拉奇流程三层次的逻辑
1)宏观层：流程流域图
2)中观层：流程泳道图
3)微观层：流程责任分工表
5.流程设计的歧义
线性流程图的前提与假设
泳道流程图的底层逻辑
1)将流程构建为“以客户为中心的业务结构”
2)以客户为中心：理念固化vs.结构固化？
理念固化的底层逻辑：认知决定行为，行为决定结果
结构固化的底层逻辑：结构规范行为，行为改变认知
6.流程管理的歧义
流程管理：人管流程还是流程管人？
流程管理要追求机制管理还是人为管理？
戴明环PDCA与反馈控制机制

二、拉姆勒布拉奇方法论：流程管理的绩效逻辑
1.组织绩效三层面
2.组织绩效九变量
3.组织绩效提升八步骤
4.流程管理的绩效逻辑
用绩效管理流程
用流程管理绩效
（首日下午）

第二部分：系统化流程管理方法论及工具实践
三、拉姆勒-布拉奇流程三层次详解
1.宏观层：流程流域图
目的：构建全企业“血管造影图”
手段：
1)运用《全企业职能关系图》推导出《流程资产清单》
2)根据流程资产清单绘制《流程流域图》
2.中观层：流程泳道图
?目的：
1)构建“以客户为中心的业务结构”
2)避免流程碎片化
?手段
1)设计“从客户中来到客户中去”的《跨职能流程泳道图》
2)明确跨流程接口，填充“握手流程泳道”
3.微观层：流程责任分工表
目的：将流程Process从活动Activity到任务Task落实到岗
手段
1)编制《流程责任到岗表》
2)设定岗位作业指导书
3)设定岗位任务Task的绩效指标，形成岗位责任表

四、订单流类流程设计与优化
1.实操练习①：
设计OTD订单交付流程及其“握手流程”泳道式流程图
跨组讨论：
1)各组《流程泳道图》的语法问题洞察
2)各组《流程泳道图》的业务逻辑问题洞察
3)各组《流程泳道图》有待改进问题建议
?讲师点评：
1)《流程泳道图》制作要点Tips
2)各组《流程泳道图》背后的业务问题澄清与改进建议
（次日上午）

五、流程优化
1.大师优化手法解读
拉姆勒博士流程优化8手法
哈默博士流程优化7手法
高德拉特博士流程优化与运营TOC手法
2.实操练习②：
借鉴大师优化手法优化练习1的《流程泳道图》
跨组讨论：
1)各组优化后《流程泳道图》的业务逻辑新问题洞察
2)各组优化后《流程泳道图》进一步改进问题建议
?讲师点评：
1)流程优化要点Tips
2)流程评审环节的优化逻辑与方法

六、流程绩效化
1.绩效三层面与九变量深化理解
组织绩效传统逻辑的问题
1)绩效因果关系不明
2)绩效冲突
3)绩效脱节
组织绩效新逻辑：组织绩效流程绩效部门绩效岗位绩效
2.实操练习③：
构建基于流程的组织绩效逻辑链
跨组讨论
1)各组《流程绩效逻辑链》的指标设计问题洞察
2)各组《流程绩效逻辑链》的绩效因果关系问题洞察
讲师点评
1)《流程绩效逻辑链》设计要点Tips
2)流程绩效指标设计的要求
约束行为
多维权衡Q-C-D-C-R
（次日下午）
3.实操练习④：
基于练习3的作业，制作《流程责任分工表》
跨组讨论
1)各组《流程责任分工表》指标设计问题洞察
2)各组《流程责任分工表》细节问题洞察
讲师点评
1)《流程责任分工表》设计要点Tips
2)流程绩效指标设计的要求
约束行为
具画面感
质量指标为重

七、总结与行动学习
1.理论知识总结
2.工具逻辑总结
3.制定行动学习计划