主办单位：中天培训咨询网
费用：4200元/人
课程收获
1、学习客服情商的认知；
2、学习情绪的检测及调整；
3、运用客户投诉应对18种策略；
4、学会高难投诉的处理技巧与策略。
课程特色
1、课程结合老师多年来的投诉危机应对经验、实际投诉指导经验、投诉岗人才培训经验结合，实用性强；
2、内容上，课程理论、技能经过实践验证有效，理论结构化、体系化；
3、教学形式上，本课程设计了丰富的教学活动，还有学员演练、投诉案例点评等环节，有助吸收纳入课堂知识。
课程大纲
一、投诉管理体系－知处理还懂管理
1、投诉管理体系的四大组成部分/基本原则
2、投诉管理体系图讲解
（1）投诉条件创造
（2）受理投诉环节
（3）投诉处理环节
（4）体系提升维护
3、企业投诉人才的培养计划
★研讨：为公司献策－十大投诉工作建议
二、客服情商认知
1、客服人员的情商能力检验
2、为什么先处理客户心情再处理客户事情？
3、客服人员的情商四大构成
4、基于客服情商的投诉处理能力模型
★测试：客服人员的情商测试
★素材1：为什么女人/年长者更适合处理投诉？
三、客服高手都是用情商处理投诉
1、自我意识的能力
（1）情绪的自我察觉
（2）情绪的自我评价
★测试：自我气质行为的测试
2、客户意识的洞察能力
（1）客户情绪的洞察
（2）客户情绪的评价
（3）最佳的服务表现区间
（4）服务态度检察的标准
（5）客户内心洞察能力训练
★素材：客服人员情绪检索表
3、自我控制能力提升
（1）投诉压力认知
（2）情绪调整和压力缓解
（3）保持距离
（4）观照提问法
（5）正面思维
（6）气泡法
（7）辅助策略
★测试：客服沟通压力风格测试
★测试：自我情绪控制能力测试
★素材：如何有效管理客户愤怒？
4、人际交往（投诉处理的心与术）
（1）投诉客户的动机分析与应对
（2）投诉处理技能
★测试：人际冲突处理能力测试
四、投诉应对18种策略
1、环境策略（3招）
2、情感策略（2分别）
3、实物策略（3招）
4、方式策略（4招）
5、形式策略（2招）
6、第三方策略（4招）
五、高难投诉应对策略与方案
1?反共情
2?妥协
3?借势
4?如何拒绝客户的无理要求？
5?如何不让客户找上级投诉？
6?投诉处理方案的设计运用（5W2H）
六、回顾总结