主办单位：中天培训咨询网
费用：￥3500/人（含授课费、证书费、资料费、午餐费、茶点费、会务费、税费）
课程大纲：
主题/目标 | 讲 师 | 学 员 |
课程导入 | 封闭式提问“你满意吗”引入课题 | 自我介绍/工作中遇到问题分享 |
讨论：客户带给我们困惑了吗？ |
关于投诉 | 讲解投诉的定义/种类等 | 什么是投诉 | 思考，提问与 回答老师问题 |
投诉的实质和原因 |
投诉的种类 |
客户为什么不投诉 |
投诉的显在诉求和潜在诉求 |
投诉者的类型 |
案例研究 |
投诉处理的意义 | 让学员了解为什么要处理好投诉 | 辩证的看待投诉 | 思考，提问与 回答老师问题 |
投诉处理与客户满意度 |
投诉处理的意义 |
投诉处理步骤 | 掌握原则和处理方法 | 投诉处理的原则 | 思考，提问与 回答老师问题 |
投诉处理的心理准备 |
受理投诉的三部曲 |
平息客户不满，莫让投诉无门 |
投诉处理的技巧 | 理解并能应用 | 投诉处理的禁止法则 | 思考，讨论， 提问与回答老师问题 |
投诉处理的十句禁言 |
倾听的技巧 |
善加利用你的背景 |
懂一点“兵法”，与客户成为朋友 |
难于应对的客户案例分析 |
案例分享 |
投诉处理人的心理调节 | 理解提升职业能力与素养 | 心理调节的技巧 | 思考，提问与 回答老师问题 |
心理调节的几个小秘密 |
拿得起放得下，做一个大将 |
投诉处理之善始善终 | 如何撰写改善报告和追踪结案 | 投诉历史档案的分析 | 思考，提问与 回答老师问题 |
8D报告的撰写 |
效果追踪和客户满意度问询 |
总结和持续改进 |
课程小结 | 内容小结 | 回顾内容 | 提问与回答老师问题 |
回答学员问题及疑点澄清 |
课程应用 | 应用过程中可能出现的问题及解决途径 | 制订培训后的 应用计划 |
Q&A |